Universitätsklinikum Köln

Beschwerdemanagement

Strukturiertes Beschwerdemanagement wurde eingeführt: ja

Ein strukturiertes, zentrales Beschwerdemanagement wurde in 2004 eingeführt. In 2014 wurde es aufgrund der hohen Anzahl positiver Rückmeldungen in Lob- und Beschwerdemanagement umbenannt. Ansprechpartnerin oder Ansprechpartner für Stellungnahmen und Informationen sind die jeweiligen Führungskräfte oder Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, an die diese Aufgabe delegiert worden ist.

Schriftliches Konzept existiert: ja

Die einzelnen Schritte bei der Bearbeitung von Rückmeldungen sind in einer Verfahrensanweisung detailliert schriftlich festgelegt. Die Verfahrensanweisung geht bei der Beschreibung des Ablaufes u. a. ein auf Beschwerdestimulation, Beschwerdewege, Information der betroffenen und verantwortlichen Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, Zwischenbescheid, Korrekturmaßnahmen, Antwort an den Beschwerdeführer, Auswertung und Bericht an den Vorstand.

Umgang mit mündlichen Beschwerden ist geregelt: ja

Der Umgang mit mündlichen Rückmeldungen (Gesprächsführung bei Telefonaten, persönlichen Gesprächen, Besuchen am Krankenbett) ist in der Verfahrensanweisung und in deren Anlagen für alle Klinikmitarbeiterinnen und -mitarbeiter geregelt. Das gilt auch für das Weiterleiten mündlicher Beschwerden an das Lob- und Beschwerdemanagement.

Umgang mit schriftlichen Beschwerden ist geregelt: ja

Auch der Umgang mit schriftlichen Rückmeldungen (mündlicher oder schriftlicher Zwischenbescheid, mündliche oder schriftliche abschließende Antwort) sowie das Formulieren schriftlicher Antworten ist geregelt.

Zeitziele für die Rückmeldung sind definiert: ja

Zeitziele sind in der Verfahrensanweisung schriftlich definiert (Zwischenbescheid spätestens nach 2 Tagen, abschließende schriftliche Antwort spätestens nach 4 Wochen).

Erläuterungen

Es ist eine Ansprechpartnerin benannt. Die Verantwortlichkeiten sind in der Verfahrensanweisung geregelt.


Ansprechpersonen

Lob- und Beschwerdemanagement

Janna Noack


50924 Köln

Tel.: 0221-478-30963
Fax: 0221-478-1431400
Mail: ed.nleok-ku@nedrewhcsebdnubol

Erläuterungen

Die unabhängige Patientenfürsprecherin ist mittwochs 10 – 12 Uhr im Büro der ev. Seelsorge, Bettenhaus, Ebene 1 oder unter Telefon 0221 / 478-5529 (Anrufbeantworter) zu erreichen. Der Kontakt kann auch über Pflegekräfte o. den Infoschalter in der Eingangshalle des Bettenhauses vermittelt werden. Die Zufriedenheit u. das Wohlbefinden der Patienten werden durch persönliche Besuche am Krankenbett erfragt. Die Patientenfürsprecherin berichtet einmal jährlich dem Vorstand in einer besonderen Sitzung.


Fürsprechpersonen

Unabhängige Patientenfürsprecherin

Maria Schidlowski


50924 Köln

Tel.: 0221-478-5529
Fax: 0221-478-32096
Mail: ed.nleok-ku@rehcerpsreufnetneitap

Anonyme Eingabemöglichkeiten existieren: ja
Webseite des Kontaktformulars

Das Abgeben anonymer Beschwerden ist möglich (z. B. über ein Internet-Formular), diese werden - soweit bei Fehlen genauerer Daten sinnvoll und möglich - ebenfalls bearbeitet.

Patientenbefragungen wurden durchgeführt: ja

Patientenbefragungen wurden bis einschließlich 2016 einmal pro Jahr, danach an allen geraden Jahren, in Zusammenarbeit mit dem Picker-Institut durchgeführt: Ca. 5.000 stationäre Patientinnen und Patienten werden jeweils anonym befragt. Die Ergebnisse werden den einzelnen Kliniken zur Verfügung gestellt. Sie erhalten Unterstützung beim Einleiten von Korrekturmaßnahmen. Zusätzlich werden Ergebnisse von Patientenbefragungen durch Krankenkassen berücksichtigt.

Einweiserbefragungen wurden durchgeführt: ja

Im Onkologischen Zentrum des Centrums für Integrierte Onkologie Aachen Bonn Köln Düsseldorf in der Uniklinik Köln finden gemäß der Vorgaben der Deutschen Krebsgesellschaft alle drei Jahre Einweiserzufriedenheitsermittlungen statt. Diese werden in allen Zentren, Modulen und Schwerpunkten durchgeführt und in einer gemeinsamen Auswertung präsentiert. Die Ergebnisse werden im Managementreview diskutiert und entsprechende Maßnahmen abgeleitet. Die nächste Befragung ist für 2023 geplant.