Universitätsklinikum Münster

Beschwerdemanagement

Strukturiertes Beschwerdemanagement wurde eingeführt: ja

2006 wurde ein strukturiertes Lob- und Beschwerdemanagement am UKM eingeführt. Patienten, Angehörige, Mitarbeiter, Einweiser und weitere Kunden des UKM haben die Möglichkeit, Beschwerden und Lob zu äußern. Alle Rückmeldungen werden zeitnah bearbeitet. Durch die strukturierte Erfassung, Bearbeitung und Auswertung der Mitteilungen können Schwachstellen und Stärken identifiziert und gezielte Maßnahmen zur Verbesserung der Behandlungsqualität und Patientenzufriedenheit abgeleitet werden.

Schriftliches Konzept existiert: ja

Das Konzept zum Lob- und Beschwerdemanagement am UKM ist in einer UKM- übergreifenden Verfahrensanweisung beschrieben. Hierin ist die die systemische Erfassung, Bearbeitung,und Auswertung aller Aktivitäten im Zusammenhang mit Unzufriedenheit, Kritik, Lob, Vorschlägen oder Anregungen von Beschwerdeführernund verbindlich geregelt. Für die Mitarbeiter steht ein Leitfaden zum professionellen Umgang mit Beschwerden zur Verfügung.

Umgang mit mündlichen Beschwerden ist geregelt: ja

Das Telefon des Lob- und Beschwerdemanagements (0251/ 83-58500) kann 24/7 per Anrufbeantworter besprochen werden, Rückruf wird sicher gestellt. Darüber hinaus können persönliche Gesprächstermine telefonisch vereinbart werden.

Umgang mit schriftlichen Beschwerden ist geregelt: ja

Schriftliche Kundenrückmeldungen können postalisch, per FAX, per E-Mail, per Online-Kontaktformular oder über Meinungsbögen, welche in den Eingangsbereichen des UKM ausliegen und jedem stationären Patienten bei der Aufnahme überreicht werden, einsendet werden.

Zeitziele für die Rückmeldung sind definiert: ja

Bei ausreichend vorliegenden Kontaktdaten erfolgt eine Rückmeldung an den Beschwerdeführer. Nachrichten auf dem Anrufbeantworter werden als Audiodatei erfasst und täglich abgehört. Der Eingang von E-Mail-Nachrichten wird automatisch bestätigt. Die finale Beantwortung von Beschwerden erfolgt in der Regel innerhalb von 28 Tagen. Sollte dieses Zeitziel aufgrund der Komplexität der Beschwerdebearbeitung nicht eingehalten werden können, wird dies dem Beschwerdeführer zwischenzeitlich mitgeteilt.

URL

kitirk-bol=di?php.xedni/ed.retsneum-inu.mukinilk.www//:ptth

Erläuterungen

Die Auswertung der Lob- und Beschwerdehinweise erfolgt jährlich als Berichterstattung gegenüber dem Vorstand des UKM. Der Ergebnisbericht wird ebenso auf der UKM-internen elektronischen Qualitätsmanagement-Plattform veröffentlicht. Den Kliniken werden auf Anforderung bei Bedarf Auswertungen zur Verfügung gestellt.


Ansprechpersonen

Ansprechpartnerin

Anette Grundmann

Domagkstr. 5
48149 Münster

Tel.: 0251-83-58500
Fax: 0251-83-54017
Mail: ed.retsneumku@kitirkdnubol

Erläuterungen

Der Patientenfürsprecher wird bei Bedarf und auf Wunsch der Beschwerdeführer einbezogen. Eine Kontaktvermittlung erfolgt über das Lob- und Beschwerdemanagement.


Fürsprechpersonen

Patientenfürsprecher

Gerhard Brodner

Domagkstr. 5
48149 Münster

Tel.: 0251-8354545-
Mail: ed.retsneumku@rehcerpsreufnetneitap

Patientenfürsprecher

Thomas Prien

Domagkstr. 5
48149 Münster

Tel.: 0251-8354545-
Mail: ed.retsneumku@rehcerpsreufnetneitap

Patientenfürsprecher, Amtsrichter a.D.

Norbert Schöppner

Domagkstr. 5
48149 Münster

Tel.: 0251-8354545-
Mail: ed.retsneumku@rehcerpsreufnetneitap

Anonyme Eingabemöglichkeiten existieren: ja
Webseite des Kontaktformulars

Beschwerden, Anregungen und Wünsche können auch anonym geäußert werden. Hierfür steht ein Meinungsbogen zur Verfügung. Die Abgabe der Meinungsbögen kann anonym erfolgen. Anonyme Beschwerden können ebenso über das Onlineformular, sowie das Intranetformular durch die Mitarbeiter des UKM dem Beschwerdemanagement mitgeteilt werden. Bei telefonischen Rückmeldungen wird der Wunsch auf Anonymität im Rahmen der Bearbeitung der Beschwerde ebenfalls berücksichtigt.

Patientenbefragungen wurden durchgeführt: ja

Es werden regelmäßig zentrale, Klinik- und Bereichsspezifische Befragungen durchgeführt. Mit Hilfe von standardisierten Fragebögen werden gezielt Stärken und Schwächen in der Versorgungsqualität identifiziert. Anhand der Ergebnisse werden verschiedene Verbesserungsprojekte und Maßnahmen umgesetzt.

Einweiserbefragungen wurden durchgeführt: ja

Einweiserbefragungen werden zentrums- und klinikbezogen durchgeführt, z.B. in den onkologischen Zentren in Form einer postalischen Befragung per Fragebogen.