Beschwerdemanagement
| Strukturiertes Beschwerdemanagement wurde eingeführt: ja |
|
Seit Mai 2010 ist am Universitätsklinikum Erlangen ein zentrales Lob- und Beschwerdemanagement „LOB, ANREGUNG und KRITIK“ implementiert. Patienten, deren Angehörige und Besucher sowie niedergelassene Ärzte können ihr Anliegen oder Lob direkt an das UKER richten. |
| Schriftliches Konzept existiert: ja |
|
Das Konzept des zentralen Lob- und Beschwerdemanagements ist schriftlich in einer vom Vorstand freigegebenen Verfahrensanweisung geregelt. Mit einem Faltblatt, einem Internetformular sowie einer E-Mail-Adresse können Mitteilungen an das UKER herangetragen werden. |
| Umgang mit mündlichen Beschwerden ist geregelt: ja |
|
Eine telefonisch eingegangene Mitteilung oder eine Mitteilung aus einem persönlichen Gespräch, die zentral an das UKER gerichtet wird, erfährt die gleiche Bearbeitung und Auswertung wie eine schriftlich eingegangene Mitteilung. |
| Umgang mit schriftlichen Beschwerden ist geregelt: ja |
|
Jede zentral eingegangene schriftliche Mitteilung wird erfasst und ist Bestandteil der regelhaften Bearbeitung und Auswertung. |
| Zeitziele für die Rückmeldung sind definiert: ja |
|
Es erfolgt eine schnelle und bedarfsorientierte Bearbeitung. Auf Wunsch erfolgt eine zeitnahe persönliche Kontaktaufnahme mit dem Beschwerdeführer. Konkrete Zeitziele sind in der Verfahrensanweisung definiert. |
URL
/kitirk-dnu-bol/tnemeganamsteatilauq/dnatsrovsmukinilk/noitasinagro/ed.negnalre-ku.www//:ptth
Erläuterungen
Die Ansprechpartnerin für das Beschwerdemanagement ist Mitarbeiterin der QM-Stabsabteilung. Ihre Aufgaben sind über die zentrale Verfahrensanweisung geregelt.
Ansprechpersonen
Marita Sievers
Mitarbeiterin Stabsabteilung QM
91012 Erlangen
Tel.:
09131
-85-49876
Mail:
ed.negnalre-ku@kitirkdnubol
Ulrike Stehr
Mitarbeiterin Stabsabteilung QM
91012 Erlangen
Tel.:
09131
-85-49876
Mail:
ed.negnalre-ku@kitirkdnubol
Erläuterungen
Die Patientenfürsprecherin wurde vom Vorstand benannt. Ihre Aufgaben sind in einer vom Vorstand freigegebenen Verfahrensanweisung fixiert.
Fürsprechpersonen
Margareta Klinger
Patientenfürsprecherin
91012 Erlangen
Tel.:
09131
-85-36789
Fax: 09131-85-36660
Mail:
ed.negnalre-ku@regnilk.ateragram
Claudia Gall-Kayser
Patientenfürsprecherin
91012 Erlangen
Tel.:
09131
-85-36789
Fax: 09131-85-36660
Mail:
ed.negnalre-ku@rehcerpsreufnetneitap
|
Anonyme Eingabemöglichkeiten existieren: ja Webseite des Kontaktformulars Beschwerden können über die Flyer und das Internetformular anonym eingereicht werden. Auf Wunsch kann jede Beschwerde anonym erfasst und bearbeitet werden. |
|
Patient/innen-Befragungen wurden durchgeführt: ja Die QM-Stabsabteilung organisiert seit 2004 zyklisch Patientenbefragungen. 2022 fand die letzte klinikumsweite Patientenbefragung statt. 2023 findet die nächste Befragung für die ambulanten und stationären Patienten des onkologischen Zentrums statt. Die Ergebnisse werden präsentiert und bei Bedarf Verbesserungsmaßnahmen abgeleitet. Ansprechperson für Befragungen: Heike Merkl Mitarbeiterin Stabsabteilung QM Telefon: 09131 / 85-35843 E-Mail: heike.merkl@uk-erlangen.de |
|
Einweiserbefragungen wurden durchgeführt: ja Die QM-Stabsabteilung organisiert seit 2008 regelmäßig Einweiserbefragungen. Im Fokus steht die Einschätzung der Versorgungsqualität aus Sicht der niedergelassenen Ärzte. 2020 wurde wieder eine Einweiserbefragung durchgeführt. Ansprechperson für Befragungen: Heike Merkl Mitarbeiterin Stabsabteilung QM Telefon: 09131 / 85-35843 E-Mail: heike.merkl@uk-erlangen.de |