Klinikum Niederlausitz GmbH

Beschwerdemanagement

Strukturiertes Beschwerdemanagement wurde eingeführt: ja

Das Lob- und Beschwerdemanagement der Klinikum Niederlausitz GmbH wurde bereits im Jahr 2004 aufgebaut und eingeführt. Die Prozesse zur Aufnahme und Bearbeitung von Lob und Beschwerden zeichnen sich durch eine nahe Anbindung an die Unternehmensleitung aus, d.h. schriftliche Endbescheide werden grundsätzlich von der Geschäftsführung unterzeichnet. Für das Lob- und Beschwerdemanagement ist im Sachgebiet Qualitätsmanagement eine Vollzeitstelle geschaffen worden.

Schriftliches Konzept existiert: ja

Im Rahmen der Zertifizierung der Klinikum Niederlausitz GmbH nach DIN EN ISO 9001 legen alle Abteilungen ihre Arbeitsprozesse schriftlich nieder. Der Prozess des Beschwerdemanagements ist in einer Verfahrensanweisung ganzheitlich beschrieben und wird jährlich intern und extern mit dem Ziel der kontinuierlichen Verbesserung auditiert.

Umgang mit mündlichen Beschwerden ist geregelt: ja

Entgegennahme mündlicher Beschwerden erfolgt in der Patientenservicestelle der Klinikum Niederlausitz GmbH und wird in einem gelenkten Vorgabedokument erfasst. Das Personal ist auf den Umgang mit Beschwerdeführern geschult. Den Patienten und deren Angehörigen steht eine Patienten-Hotline (03573 751111) für Anfragen, Hinweise, Lobe und Beschwerden zur Verfügung. Außerhalb der regulären Dienstzeit ist ein Anrufbeantworter geschaltet. Der Kontakt mit den Anrufern wird schnellstmöglich hergestellt.

Umgang mit schriftlichen Beschwerden ist geregelt: ja

Entgegennahme schriftl. Beschwerden erfolgt in der Patientenservicestelle der Klinikum Niederlausitz GmbH und wird in einem gelenkten Vorgabedokument erfasst. Das Personal ist auf den Umgang mit Beschwerdeführern geschult. Den Patienten und deren Angehörigen steht eine Patienten-Hotline (03573 751111) für Anfragen, Hinweise, Lobe und Beschwerden zur Verfügung. Außerhalb der regulären Dienstzeit ist ein Anrufbeantworter geschaltet. Der Kontakt mit den Anrufern wird schnellstmöglich hergestellt.

Zeitziele für die Rückmeldung sind definiert: ja

Im Rahmen der Zertifizierung der Klinikum Niederlausitz GmbH nach DIN EN ISO 9001 legen alle Abteilungen ihre Arbeitsprozesse schriftlich nieder. Der Prozess des Beschwerdemanagements ist in einer Verfahrensanweisung ganzheitlich beschrieben und wird jährlich intern und extern mit dem Ziel der kontinuierlichen Verbesserung auditiert. Die Fristen für Beschwerdeentgegennahme und -bearbeitung sowie Benachrichtigung an den Beschwerdeführer sind entsprechend festgelegt.

URL

/ed.ztisualredein-mukinilk.www//:sptth

Ansprechpersonen

Mitarbeiterin Qualitätsmanagement

Marion Fränkel

Tel.: 03573-75-1111
Fax: 03573-75-1405
Mail: ed.ztisualredein-mukinilk@leknearf.noiram

Erläuterungen

ab 2014


Fürsprechpersonen

Unabhängige Patientenfürsprecherin

Marianne Siwik

Tel.: 03573-75-1436
Fax: 03573-75-1409
Mail: ed.ztisualredein-mukinilk@rehcerpsreufnetneitap

Anonyme Eingabemöglichkeiten existieren: ja
Webseite des Kontaktformulars

Beschwerdeführern wird die Alternative zur Abgabe von anonymen Beschwerden ermöglicht.

Patientenbefragungen wurden durchgeführt: ja
Webseite zur Patientenbefragung

Die Klinikum Niederlausitz GmbH führt seit 2011 eine kontinuierliche interne Patientenbefragung durch. Die Ergebnisse werden der Geschäftsführung und den Chefärzten regelmäßig zur Verfügung gestellt. In der Klinik für Kinder- und Jugendmedizin und der Klinik für Geriatrie werden externe Benchmarkbefragungsbögen eingesetzt.

Einweiserbefragungen wurden durchgeführt: nein