Beschwerdemanagement
| Strukturiertes Beschwerdemanagement wurde eingeführt: ja |
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Online-Formular über https://www.uke.de/patienten-besucher/qualit%C3%A4t/lob-beschwerdemanagement/index.html oder über die Kurz-URL https://www.uke.de/ihre-meinung |
| Schriftliches Konzept existiert: ja |
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Der Umgang mit Beschwerden ist für alle Mitarbeiter des UKE geregelt (QMH UKE, VA 4.02.0). Den Patienten stehen überall Flyer zur Verfügung, die auf die Möglichkeiten der Beschwerde hinweisen und die Kontaktdaten beinhalten. Gleiches erfolgt über die Patiententerminals und Broschüren. Jährlich wird ein Bericht über das Beschwerdemanagement verfasst, dem Vorstand vorgelegt und im Internet veröffentlicht. |
| Umgang mit mündlichen Beschwerden ist geregelt: ja |
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Die SOP Interner Ablauf im LBM (QMH GB QM, SOP 2.03.01, Anlage 1) regelt die genaue Vorgehensweisung bei der Entgegennahme und Bearbeitung von Beschwerden der Patienten. Die Kontaktaufnahme kann über Telefon, Fax, Email, Post oder persönlich erfolgen. |
| Umgang mit schriftlichen Beschwerden ist geregelt: ja |
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Die SOP Interner Ablauf im LBM (QMH GB QM, SOP 2.03.01, Anlage 1) regelt die genaue Vorgehensweisung bei der Entgegennahme und Bearbeitung von Beschwerden der Patienten. Die Kontaktaufnahme kann über Telefon, Fax, Email, Post oder persönlich erfolgen. |
| Zeitziele für die Rückmeldung sind definiert: ja |
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Die Beschwerdeführer erhalten in der Regel sofort eine Eingangsbestätigung. Ist es innerhalb von 10 Arbeitstagen nicht möglich, einen endgültigen Bescheid zu erstellen, wird dem Beschwerdeführer ein qualifizierter Zwischenstand mitgeteilt. |
URL
lmth.xedni/tnemeganamedrewhcseb-bol/t4A%3C%tilauq/rehcuseb-netneitap/ed.eku.www//:sptth
Erläuterungen
Als Ansprechpartnerinnen für Lob und Beschwerden stehen Patienten Fr. Holsten-Griffin und Frau Gerber zur Verfügung. Beide verfügen auf der Basis beruflicher Aus- und Weiterbildungen über langjährige Erfahrung im Umgang mit Sorgen und Nöten von Patienten. Erreicht werden können sie über Telefon, Fax, Email, Post oder persönlich.
Ansprechpersonen
Hilke Holsten-Griffin
Lob- und Beschwerdemanagement
Martinistraße 52
20246 Hamburg
Tel.:
040
-7410-57985
Fax: 040-7410-58932
Mail:
ed.eku@gnuniem-erhi
Beate Gerber
Lob- und Beschwerdemanagement
Martinistraße 52
20246 Hamburg
Tel.:
040
-7410-57985
Fax: 040-7410-58932
Mail:
ed.eku@gnuniem-erhi
Erläuterungen
Seit April 2020 sind Frau Dr. jur. Monika Hartges und Herr Arne Bräuner als Ombudspersonen des UKE tätig. Sie versehen ihr Amt ehrenamtlich und unabhängig in der Nachfolge von Herrn Dr. Raimund Kniep. Näheres siehe https://www.uke.de/patienten-besucher/dialog-beratung/ombudspersonen/index.html
Fürsprechpersonen
Monika Hartges
UKE Ombudsperson
Martinistraße 52
20246 Hamburg
Tel.:
040
-7410-55384
Mail:
ed.eku@nenosrepsdubmo
Arne Bräuner
UKE Ombudsperson
Martinistraße 52
20246 Hamburg
Tel.:
040
-7410-55384
Mail:
ed.eku@nenosrepsdubmo
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Anonyme Eingabemöglichkeiten existieren: ja Webseite des Kontaktformulars Anonyme Beschwerden werden entweder als Beschwerde vom Lob- und Beschwerdemanagement behandelt oder bei strafrechtlich relevanten Hinweisen im Arbeitskreis "Hinweisgebersystem des UKE" beraten. Dieser Arbeitskreis wird von der Stabsstelle Sicherheit und Compliance geleitet. Darüber hinaus werden die Ombudspersonen des UKE involviert, wenn der Hinweisgeber oder Beschwerdeführer anonym bleiben möchte. |
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Patient/innen-Befragungen wurden durchgeführt: ja Das UKE erhebt mit der kontinuierlichen Patientenbefragung Daten von ambulanten und stationären Patienten. Die Daten werden in Form von Stationsranglisten intern veröffentlicht. Sie stehen damit für den fortlaufenden Verbesserungsprozess zur Verfügung. |
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Einweiserbefragungen wurden durchgeführt: ja Das UKE erhebt zielgruppenspezifisch und mit spezifischen Fragestellungen die Einschätzungen und Wünsche seiner Einweiser. |