Beschwerdemanagement
| Strukturiertes Beschwerdemanagement wurde eingeführt: ja |
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Das Beschwerdemanagement ist im QM als Prozess beschrieben. Zugehörige Dokumente und Formblätter sind im Intranet hinterlegt und in aktueller Form für alle Mitarbeiter/innen und Ärzte/innen der Klinik zugänglich. |
| Schriftliches Konzept existiert: ja |
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Beschwerden werden regelmäßig ausgewertet. Bei Häufung ähnlicher oder gleicher Beschwerden werden Maßnahmen eingeleitet, erneut evaluiert und angepasst. Damit dient das Beschwerdemanagement der ständigen Verbesserung des QM-Systems. |
| Umgang mit mündlichen Beschwerden ist geregelt: ja |
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Zur Aufnahme von mündlichen Beschwerden liegt eine Formular vor, das folgendermaßen strukturiert ist: Beschwerdeeingang, Beschwerdeführer, Grund der Beschwerde, Sofortmaßnahmen, Anregung des Beschwerdeführers, Problemlösung. |
| Umgang mit schriftlichen Beschwerden ist geregelt: ja |
| Zeitziele für die Rückmeldung sind definiert: ja |
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Die Rückmeldung an den Beschwerdeführer erfolgt nach Einholung von Stellungnahmen, Beurteilung des Sachverhalts sowie Festlegung und Implementierung des Handlungsbedarfs. Innerhalb einer Woche wird der Beschwerdeführer erneut kontaktiert. |
Erläuterungen
Das Beschwerdemanagement obliegt der Pflegedienstleitung. Sie informiert die Geschäftsführung, falls die Beschwerde juristische Relevanz hat.
Ansprechpersonen
Karina Wiesner
Pflegedienstleitung Geburtshilfe
Max-Reger-Straße 5 - 7
69121 Heidelberg
Tel.:
06221
-488-2440
Mail:
ed.htebasile-tknas@renseiw.anirak
Regina Tretzka
Pflegedienstleitung operativer Bereich
Max-Reger-Straße 5 - 7
69121 Heidelberg
Tel.:
06221
-488-1418
Mail:
ed.htebasile-tknas@akztert.aniger
Erläuterungen
In der Klinik Sankt Elisabeth gibt es eine ehrenamtliche Patientenfürsprecherin, die sich, von Klinikleitung und Geschäftsführung weisungsunabhängig, für Patienten und Angehörigen einsetzt. Als Ergänzung des Beschwerdemanagements nimmt die Fürsprecherin eine Vermittlerrolle zwischen Patient und Klinikpersonal ein und trägt so zur Klärung offener Fragen bei. Sie ist zur Verschwiegenheit verpflichtet und behandelt alle Sachverhalte vertraulich.
Fürsprechpersonen
Ursula Jakob
Sozialarbeiterin
Max-Reger-Straße 5 - 7
69121 Heidelberg
Tel.:
0152
-278645-81
Mail:
ed.htebasile-tknas@bokaj.alusru
| Anonyme Eingabemöglichkeiten existieren: nein |
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Patient/innen-Befragungen wurden durchgeführt: ja Alle stationären und ambulanten Patienten werden anhand eines standardisierten Interviewbogens zum Klinikaufenthalt befragt. Hierbei kommen vierstufige Skalenfragen sowie offene Fragen zur freien Formulierung zur Anwendung. Gegenstand der Befragung ist die Zufriedenheit mit der ärztlichen und pflegerischen Leistung sowie der Zufriedenstellung mit den Supportbereichen. Der Patient wird bei den offenen Fragen ermuntert, über Mängel und Verbesserungsvorschläge zu berichten. |
| Einweiserbefragungen wurden durchgeführt: ja |