DIAKO Ev. Diakonie-Krankenhaus gemeinnützige GmbH
Beschwerdemanagement
| Strukturiertes Beschwerdemanagement wurde eingeführt: ja |
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Seit vielen Jahren ist im DIAKO ein systematisches zentrales Rückmeldungsmanagement eingeführt, welches Beschwerden und Anregungen, aber auch Lob berücksichtigt. An erster Stelle steht die zeitnahe Beschwerdebearbeitung. Ein monatliches Berichtswesen zeigt Mitarbeitern und Führungskräften den konkreten Handlungsbedarf im jeweiligen Bereich auf. Rückmeldungen jeglicher Art sind im DIAKO willkommen und werden, so weit möglich und sinnvoll, zeitnah in Verbesserungen überführt. |
| Schriftliches Konzept existiert: ja |
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In einem Konzept zum Rückmeldungsmanagement und mehreren Arbeitsanweisungen sind grundsätzliche und detaillierte Vorgehensweise zu Rückmeldestimulierung, -annahme und -bearbeitung sowie -auswertung und Kommunikation der Ergebnisse dargelegt. Die Umsetzung des Konzeptes wird jährlich evaluiert und Verbesserungsmöglichkeiten (z. B. bei internen Audits) hinterfragt und umgesetzt. |
| Umgang mit mündlichen Beschwerden ist geregelt: ja |
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Das Rückmeldungsmanagement im DIAKO berücksichtigt mündlich vorgetragene Anliegen gleichermaßen. Grundsätzlich nimmt jeder Mitarbeiter in seinem Tätigkeitsbereich Beschwerden entgegen und kümmert sich entweder selbst bzw. unter Einbindung der/s Vorgesetzten oder des zentralen Qualitäts- und Risikomanagements um eine umgehende Problemlösung. |
| Umgang mit schriftlichen Beschwerden ist geregelt: ja |
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Das Rückmeldungsmanagement im DIAKO berücksichtigt jegliche Art von vorgetragenen Anliegen gleichermaßen. Für schriftliche Rückmeldungen können die im Krankenhaus auf allen Ebenen gut sichtbar hinterlegten Rückmeldeformulare verwendet werden. Über die auf der DIAKO-Homepage hinterlegten Bögen ist eine ortsunabhängige Mitteilung der Anliegen möglich. Formlose E-Mails und Briefe werden in gleicher Weise bearbeitet. |
| Zeitziele für die Rückmeldung sind definiert: ja |
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Das Konzept zum Rückmeldungsmanagement weist ein Zeitziel von einer Woche für die Bearbeitung von Beschwerden aus. |
Erläuterungen
Alle Beschwerden werden zentral erfasst und zeitnah bearbeitet. Mitarbeiter werden systematisch in die Problemlösung einbezogen. Beschwerdeführer werden umgehend über die Ergebnisse informiert. Monatliche Berichte geben eine Übersicht aller eingegangenen Rückmeldungen (Kritiken, Anregungen, Lob). Der Jahresbericht weist neben statistischen Daten Handlungsfelder mit bereits eingeleiteten Maßnahmen auf. Der Bericht ist allen Mitarbeitern über das zentrale Dokumentenmanagementsystem zugänglich.
Ansprechpersonen
Qualitätsmanagerin
Petra Gurn
28239 Bremen
Tel.: 0421-6102-3003
Fax: 0421-6102-3509
Mail: ed.nemerb-okaid@mq
Mitarbeiterin QM-RM
C. Viebrock
28239 Bremen
Tel.: 0421-6102-2347
Fax: 0421-6102-3509
Mail: ed.nemerb-okaid@tnemeganamedrewhcseb
Qualitätsmanagerin
Annemarie Dunger
28239 Bremen
Tel.: 0421-6102-3003
Fax: 0421-6102-3509
Mail: ed.nemerb-okaid@regnud.a
Erläuterungen
Die Patientenfürsprecherinnen sind jeden Donnerstag zwischen 15 und 17 Uhr im Erdgeschoss des Krankenhauses (Raum direkt neben der Rezeption) erreichbar.
Fürsprechpersonen
Patientenfürsprecherin
Ilse Knapp
28239 Bremen
Tel.: 0421-6102-2233
Fax: 0421-6102-3336
Mail: ed.nemerb-okaid@ppank.i
Patientenfürsprecher
Malte Jordan
28239 Bremen
Tel.: 0421-6102-2233
Fax: 0421-6102-3336
Mail: ed.nemerb-okaid@nadroj.m
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Anonyme Eingabemöglichkeiten existieren: ja Webseite des Kontaktformulars Patienten, Angehörige, Gäste können das im ganzen Haus verfügbare bzw. auch auf der Webseite des DIAKO hinterlegte Formular für Rückmeldungen jeglicher Art nutzen. Zudem stehen im QM-RM bzw. mit dem/r Patientenfürsprecher/in feste Ansprechpartner zur Verfügung. |
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Patientenbefragungen wurden durchgeführt: ja Webseite zur Patientenbefragung Alle zwei Jahre führt das DIAKO zentrale Patientenbefragungen durch. Seit Jahren erfolgen diese einheitlich in allen Krankenhäusern des Landes Bremen. Die Fragebogenauswertung übernimmt ein unabhängiger Partner. Die Ergebnisse sind im Bremer Krankenhausspiegel veröffentlicht. Spezifische Befragungen werden jährlich jeweils im Brustkrebs-, Darmkrebs- und EndoProthetikZentrum der Maximalversorgung sowie in den zertifizierten "Schmerzfreien" Kliniken und in Ambulanzen durchgeführt. |
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Einweiserbefragungen wurden durchgeführt: ja Alle drei Jahre erfolgen zentrale Einweiserbefragungen. Auf der Homepage des DIAKO können Einweiser zeit- und ortsunabhängig einen Feedbackbogen für gezielte Rückmeldungen nutzen. |