Beschwerdemanagement
| Strukturiertes Beschwerdemanagement wurde eingeführt: ja |
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Das Lob- und Beschwerdemanagement, unser sogenanntes Meinungsmanagement, orientiert sich an dem in der Literatur ausgewiesenen Beschwerdemanagementprozess. AGAPLESION hat sich bewusst für die Formulierung Meinungsmanagement entschieden, weil dieser Begriff sämtliche Meinungsäußerungen, wie Lob, Anregungen und Beschwerden umfasst. |
| Schriftliches Konzept existiert: ja |
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Für die Meinungsstimulierung, Meinungsannahme, Meinungsbearbeitung und Meinungsauswertung liegt ein schriftliches, verbindliches konzernweites Konzept zum Beschwerdemanagement (unser sogenanntes Meinungsmanagement) für alle Einrichtungen vor. |
| Umgang mit mündlichen Beschwerden ist geregelt: ja |
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Anregungen, Kritik oder Lob können Patient:innen, Angehörige oder Besucher gerne jederzeit vertrauensvoll gegenüber unseren Mitarbeitern äußern. Unser Team wird versuchen individuelle Wünsche, Ansprüche und Bedürfnisse zu realisieren. Auch unsere Mitarbeiterin des Meinungsmanagements nimmt gerne Meinungen entgegen. Die Kontakdaten des Ansprechpartners sind zudem veröffentlicht, so dass eine Meinung auch telefonisch mitgeteilt werden kann. |
| Umgang mit schriftlichen Beschwerden ist geregelt: ja |
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Für unsere Patient:innen, Angehörige,Besucher und Mitarbeiter sind an zentralen Orten des Krankenhauses unsere Meinungsbögen „Ihre Meinung ist uns wichtig“ ausgelegt. Sofern es gewünscht ist, können Mitarbeiter helfen den Meinungsbogen auszufüllen. Kontaktdaten (Adresse, Telefonnummer, Fax, E-Mailadresse) des Ansprechpartners im Meinungsmanagement sind veröffentlicht und folglich für jeden zugänglich, so dass eine Meinung schriftlich, telefonisch oder auch elektronisch mitgeteilt werden kann. |
| Zeitziele für die Rückmeldung sind definiert: ja |
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Die Rückmeldung an den Meinungsführer liegt innerhalb einer festgelegten Frist (optimal innerhalb von 5 Tagen), sofern Kontaktdaten vorliegen und es sich um eine Beschwerde handelt. |
URL
/negobsgnuniem/teatilauq/snu-rebeu/ed.suahneknark-neinahteb.www//:sptth
Erläuterungen
Lob, Anregungen oder Beschwerden der Patient:innen, Angehörigen oder Besucher nimmt sich eine Mitarbeiterin des Meinungsmanagements an. Sie steuert den gesamten Meinungsmanagementprozess von der Annahme über die Bearbeitung bis hin zur statistischen Auswertung und Rückmeldung an den Meinungsführer.
Ansprechpersonen
Leonie Rehm
Meinungsmanagementbeauftragte
Tel.:
069
-4608-303
Fax: 069-4608-323
Mail:
ed.noiselpaga@mher.einoel
Leonie Rehm
Meinungsmanagementbeauftragte
Tel.:
069
-4608-303
Fax: 069-4608-323
Mail:
ed.noiselpaga@mher.einoel
Erläuterungen
Für alle Anliegen, Anregungen, Verbesserungsvorschläge oder Beschwerden stehen unseren Patient:innen und ihren Angehörigen eine Patientenfürsprecherin als unabhängige Ansprechpartnerin zur Seite - auch in Notsituationen. Sprechzeiten: mittwochs 10:00-12:00 Uhr
Fürsprechpersonen
Renate Eckert
Patientinfürsprecherin
Tel.:
069
-4608-406
Fax: 069-4608-389
Mail:
ed.noiselpaga@FKBnirehcerpsreufnetneitaP
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Anonyme Eingabemöglichkeiten existieren: ja Webseite des Kontaktformulars Wir haben für die Patient:innen, Angehörige, Besucher und Mitarbeiter:innen an zentralen Orten des Krankenhauses unsere Meinungsbögen „Ihre Meinung ist uns wichtig“ ausgelegt. Anonyme Beschwerden können in hierfür vorgesehene/n Briefkasten/kästen am Eingang und auf den Stationen eingeworfen oder per Post an unsere Mitarbeiter:in des Meinungsmanagements gesendet werden. |
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Patient/innen-Befragungen wurden durchgeführt: ja Webseite zur Patient/innen-Befragung Zur Ermittlung der Kundenzufriedenheit werden regelhaft folgende Patientengruppen befragt: - Patient:innen des Darmzentrums Zusätzlich führt das AGAPLESION BETHANIEN KRANKENHAUS alle drei Jahre eine fachübergreifende Patientenbefragung im Bereich Patientenzufriedenheit, sowie eine Befragung im Bereich Rettungsdienst durch. |
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Einweiserbefragungen wurden durchgeführt: ja Um die Zusammenarbeit zwischen den einweisenden Ärzt:innen und dem Krankenhaus zu messen, finden regelmäßige Befragungen statt. Die Zufriedenheit der einweisenden Ärzt:innen mit unserem Krankenhaus ist ein guter Indikator für die Qualität unserer Leistungen. |