München Klinik Bogenhausen, München Klinik gGmbH

Seit 2006 ist ein strukturiertes Verfahren für das Beschwerdemanagement etabliert. Lob und Kritik zum Aufenthalt im Klinikum können über Rückmeldekarten, schriftlich, telefonisch und persönlich im Beschwerdemanagement des Klinikums angebracht werden.

Der Umgang mit Beschwerden ist in einer schriftlichen Verfahrensanweisung verbindlich festgehalten. Gemeldete Sachverhalte werden mit den beteiligten Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern besprochen, um eine zufriedenstellende Lösung für den Patienten zu finden. Bei Handlungsbedarf werden Verbesserungsmaßnahmen abgeleitet. Eine Datenbank wird zur Dokumentation und Auswertung aller eingehenden Rückmeldungen genutzt.

Beschwerden können telefonisch oder persönlich an das Beschwerdemanagement gerichtet werden. Vor Ort stehen die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter als direkte Ansprechpartner zur Verfügung. Zur Dokumentation steht ein Beschwerdeprotokoll zur Verfügung.

Beschwerden können über den Postweg und als E-Mail an das Beschwerdemanagement gerichtet werden. Die Weiterleitung und Bearbeitung werden entsprechend der Verfahrensanweisung durch das Beschwerdemanagement koordiniert.

Zeitziele für die Rückmeldung an die Beschwerdeführer sind in der Verfahrensanweisung klar definiert, um eine zügige Bearbeitung zu gewährleisten. Ergebnisse 2021: Eingangsbestätigung innerhalb von 3 Arbeitstagen: 98,7 % Abschließende Beantwortung innerhalb von 10 Arbeitstagen: 91,4 %.