St. Marien-Krankenhaus Siegen

Ziel unseres digitalen Feedbackmanagements ist die Etablierung eines zentralen, transparenten Instrumentes, anhand dessen Rückmeldungen strukturiert aufgenommen, systematisch ausgewertet und Verbesserungen initiiert werden. Ein strukturiertes Feedbackmanagement unterstützt uns dabei die Bedarfe der Patienten bei der Behandlung zu berücksichtigen und unsere Prozesse zu verbessern.

Das Lob- u. Beschwerdemanagement ist unternehmensweit in einer Verfahrensanweisung "Lob & Beschwerdemanagement" geregelt. Zur Bearbeitung wird ein standardisiertes digitales Tool mit QR-Code zur Lob- und Beschwerdeannahme, Bearbeitung und Maßnahmenableitung verwendet. Alle Regelungen sind im Intranet hinterlegt.

Neben der schriftlichen Beschwerde haben die Patienten auch die Möglichkeit der telefonischen Beschwerdeaufnahme über das "Beschwerdetelefon", hier können sie Wünsche, Beschwerden und Anregungen äußern. Den MA in den Bereichen und Funktionsabteilungen ist das Beschwerdeverfahren bekannt. Sie informieren die Patienten im Bedarfsfall über die verschiedenen Feedback-Möglichkeiten im Hause.

Auf Wunsch erhält der Beschwerdeführer eine digitale Eingangsbestätigung innerhalb von 3 Werktagen über das Modul Meldungen. Jede Beschwerde wird in an die entsprechenden Bereiche weitergeleitet. Alle Schritte der Beschwerdebearbeitung bis zur Maßnahmenableitung sind im digitalen Tool abgebildet. Falls erforderlich oder auf Wunsch erhält der Beschwerdeführer eine schriftliche Stellungnahme.

Die Meldungen im digitalen Tool werden tagesaktuell bearbeitet. Der Beschwerdeführer erhält direkt nach Eingabe seiner Meldung eine Bestätigung. Stellungnahmen werden innerhalb von 14 Tagen bearbeitet. Das Beschwerdetelefon ist werktags während der Kernarbeitszeiten besetzt, danach ist eine Mailbox eingeschaltet. Alle gespeichten Anrufe werden am nächsten Werktag bearbeitet.