Augenklinik Stadthagen

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Beschwerdemanagement

Strukturiertes Beschwerdemanagement wurde eingeführt: ja

Es existiert seit langen Jahren ein systematisches Beschwerdemanagement. Der Ablauf einer Beschwerdebearbeitung ist klar strukturiert. Als Ansprechpartner stehen neben der Klinikleitung der Patientenfürsprecher der Klinik allen Patientinnen und Patienten sowie deren Angehörigen zur Verfügung.
Schriftliches Konzept existiert: ja

Erfasst werden Kundenbeschwerden über ein Formular, per E-Mail oder im direktem Gespräch. Die Formulare liegen in den von Patienten tangierten Bereichen gut sichtbar aus. Jede Beschwerde gilt als wichtige Anregung etwas zu verbessern. Daher werden alle Beschwerden und Anregungen ausgewertet. Auswertungen und Qualitätsziele werden im Intranet veröffentlicht.
Umgang mit mündlichen Beschwerden ist geregelt: ja

Jeder Mitarbeiter sowie der Patientenfürsprecher stehen als Ansprechpartner für alle Patientinnen und Patienten sowie deren Angehörigen zur Verfügung. Gemäß den Regelungen im Qualitätsmanagement sind alle mündlichen Beschwerden auf den im Qualitätsmanagement-Handbuch hinterlegten Formularen zu dokumentieren und genau wie schriftliche Beschwerden zu bearbeiten.
Umgang mit schriftlichen Beschwerden ist geregelt: ja

Über ein Formblatt "Ihre Meinung ist uns wichtig" oder "Beschwerdeerfassung" werden Rückmeldungen erfasst und bearbeitet. Die Bearbeitung schriftlicher Beschwerden erfolgt über den Beschwerdemanager bzw. der Klinikleitung
Zeitziele für die Rückmeldung sind definiert: ja

Je nach Schweregrad der Beschwerde sind definierte Zeitfenster für die Beschwerdebearbeitung hinterlegt. Das Beschwerdemanagement überwacht die Einhaltung der Fristen.
Erläuterungen

Die Klinikleitung und der Patientenfürsprecher des Krankenhauses werden über alle eingegangenen Beschwerden informiert und sind zentrale Ansprechpartner für das Beschwerdemanagement. Der Patientenfürsprecher erstellt jährlich einen Bericht, der die Inhalte der Rückmeldungen zusammenfasst und bereits zu vielen Verbesserungen geführt hat.


Ansprechpersonen

Qualitäts-und Beschwerdemanagerin

Sigrid Wacker

Tel.: 05721-78080-
Mail: gro.kinilknegua@tiehnedeirfuznetneitap

Fürsprechpersonen

Patientenfürsprecherin

Birgit Hoffmann

Tel.: 05721-78080-
Mail: gro.kinilknegua@rehcerpsreufnetneitap

Anonyme Eingabemöglichkeiten existieren: ja

Es besteht die Möglichkeit, anonym eine schriftliche Beschwerde aufzugeben, z.B. auf dem Bogen "Ihre Meinung ist uns wichtig", der in jedem Zimmer und Wartezimmer ausliegt.
Patientenbefragungen wurden durchgeführt: ja

Sämtliche Meinungsäußerungen, zu denen Lob, Anregungen und Beschwerden gehören, werden erfasst und bearbeitet. Diese können sowohl schriftlich als auch mündlich abgegeben werden. Die Auswertung erfolgt regelmäßig durch den QMB bzw. Beschwerdemanager. Die Ergebnisse werden der Klinikleitung mitgeteilt. Wenn erforderlich, werden konkrete Verbesserungsmaßnahmen abgeleitet und die Umsetzung durch das Qualitätsmanagement überwacht.
Einweiserbefragungen wurden durchgeführt: ja