Beschwerdemanagement
| Strukturiertes Beschwerdemanagement wurde eingeführt: ja |
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Der Ablauf, die Bearbeitung und Auswertung einer Beschwerde mit entsprechenden Zuständigkeiten ist klar geregelt. Hierzu liegt eine Verfahrensanweisung vor. Die Abteilungs-/Klinikleitungen erhalten zweimal jährlich eine Auswertung über die Rückmeldungen ihres Bereichs. |
| Schriftliches Konzept existiert: ja |
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Erfasst werden Kundenbeschwerden über ein Formular, per E-Mail oder im direkten Gespräch. Die Formulare liegen in den von Patienten tangierten Bereichen gut sichtbar aus. Aufgestellte Kundenmitteilungskästen sind als "Briefkästen" zu nutzen. |
| Umgang mit mündlichen Beschwerden ist geregelt: ja |
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Die Beschwerdeannahme erfolgt grundsätzlich durch jeden Mitarbeitenden. Verschiedene Priorisierungsebenen erleichtern einen schnellen, beschwerdebezogenen Umgang. |
| Umgang mit schriftlichen Beschwerden ist geregelt: ja |
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Über ein Formblatt "Lob und Kritik" werden Rückmeldungen erfasst und bearbeitet. Die Bearbeitung schriftlicher Beschwerden erfolgt über die jeweils verantwortliche Abteilungs-/Klinikleitung. |
| Zeitziele für die Rückmeldung sind definiert: ja |
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Grundsätzlich ist die Rückmeldefrist von 14 Tagen nicht zu überschreiten. |
Erläuterungen
Grundsätzlich sind die Ansprechpartner für Beschwerden benannt. Jeder Mitarbeitende kann eine Beschwerde entgegennehmen.
Ansprechpersonen
Irmela Fluck
Qualitäts-Risiko-Beschwerdemanagement
Loerstraße 23
48143 Münster
Tel.:
0251
-976-5858
Mail:
ed.renaixela@kinilksleahpar.mrq
Fürsprechpersonen
Roswitha Zeisberg
Patientenfürsprecherin
Loerstraße 23
48143 Münster
Tel.:
0251
-5007-2501
Mail:
ed.renaixela@grebsiez.r
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Anonyme Eingabemöglichkeiten existieren: ja Das Formblatt "Lob und Kritik" kann sowohl namentlich wie auch anonym ausgefüllt werden. Ebenso kann man über die Internetseite der Raphaelsklinik anonym eine Rückmeldung an qrm.lud@alexianer.de schicken. |
| Patient/innen-Befragungen wurden durchgeführt: ja |
| Einweiserbefragungen wurden durchgeführt: ja |