SHG-Kliniken Völklingen

Beschwerdemanagement

Strukturiertes Beschwerdemanagement wurde eingeführt: ja

Die Kliniken haben ein professionelles Lob und Beschwerdemanagement im Haus implementiert. Das Lob & Beschwerdemanagement steht Patienten, Angehörigen und Besuchern zur Verfügung. Mit Hilfe von Plakaten in allen Bereichen der Kliniken werden Patienten, Angehörige und Besucher darüber informiert, dass sie Lob, Anregungen und Beschwerden jederzeit mitteilen können.

Schriftliches Konzept existiert: ja

Patienten, Angehörige und Besucher können sich telefonisch, schriftlich sowie persönlich an das Beschwerdemanagement wenden. Die Rückmeldungen werden zentral in der Abteilung Qualitätsmanagement und Organisationsberatung gesammelt, ausgewertet und wenn notwendig Verbesserungsmaßnahmen abgeleitet. Zudem werden die Rückmeldungen an die betroffenen Bereiche weitergeleitet.

Umgang mit mündlichen Beschwerden ist geregelt: ja

In einem strukturierten Verfahren wird sicher gestellt, dass mündliche Beschwerden angemessen, zeitnah, objektiv und nachhaltig bearbeitet werden.

Umgang mit schriftlichen Beschwerden ist geregelt: ja

Zur Übermittlung in schriftlicher Form steht Patienten, Angehörigen und Besuchern ein Flyer zur Verfügung, der an zentralen Stellen im Haus ausliegt, ein Online-Formular im Internet oder ein Patientenfragebogen mit der Aufschrift „Ihre Meinung ist uns wichtig“, den jeder Patient bei seiner Aufnahme erhält. Wenn der Meldende seine Kontaktdaten hinterlassen hat erhält er in Form eines persönlichen Schreibens eine Rückmeldung zu seiner Beschwerde.

Zeitziele für die Rückmeldung sind definiert: ja

Grundsätzlich versuchen die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter vor Ort auf Station oder in den Abteilungen, die Anliegen der Patienten, Angehörigen und Besucher schnellstmöglich zu bearbeiten und eine erste Lösung zu erzielen. Beschwerden, die direkt an das Beschwerdemanagement gerichtet werden, werden ebenfalls umgehend bearbeitet. Im Regelfall erhält der Meldende innerhalb des ersten Werktages nach Eingang der Rückmeldung eine Antwort.

Ansprechpersonen

Jessica Günther

Tel.: 06898-122543-
Mail: ed.nekinilk-ghs.kv@rehtneug.j

Anonyme Eingabemöglichkeiten existieren: ja
Patientenbefragungen wurden durchgeführt: ja

Seit 2003 werden alle drei Jahre Patientenbefragungen in Zusammenarbeit mit dem auf das Gesundheitswesen spezialisierten Picker-Institut durchgeführt. Die Ergebnisse werden ausgewertet und für weitere Optimierungsmaßnahmen genutzt. Zusätzlich erhält jeder Patient im Rahmen der Aufnahme einen Patientenfragebogen mit dem Titel ‚Ihre Meinung ist uns wichtig!’. Mit diesem kann der Patient seinen aktuellen Aufenthalt bewerten.

Einweiserbefragungen wurden durchgeführt: ja

Seit 2005 werden regelmäßige Befragungen der Einweiser durchgeführt. Diese werden vom Steuerkreis unter Beteiligung der Fachabteilungen vorbereitet und ausgewertet. Im HerzZentrum Saar werden Bedarf und Wünsche der niedergelassenen Ärzte im Rahmen des betriebenen Einweisermarketings kontinuierlich durch eine Mitarbeiterin in einem persönlichen Gespräch erhoben. Das Einweisermarketingkonzept wurde 2010 mit dem 2. Platz beim KlinikAward ausgezeichnet.